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Support Hotlines oder wenn die Verwandtschaft zweimal klingelt

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Support Hotlines oder wenn die Verwandtschaft zweimal klingelt

Man könnte die Uhr danach stellen. Ich erkenne den Herbst nicht nur an den fallenden Blättern, den kürzer werdenden Tagen und den vermehrten Anrufen von  Versandunternehmen von Werbepräsenten, die mich an den nahenden Weihnachtstermin und den langen Lieferzeiten für die Kundenpräsente erinnern. Es ist auch das verstärkte Interesse an Computer, Internet und Co. meines familiären Umfeldes. Dann beginnt nämlich die lustige Thomas M. Support Hotline Zeit.

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht. Aber aus irgendeinem Grund scheint jener Teil der Bevölkerung, dessen Internetaffinität nicht ganz die meines geschäftliches Umfeldes erreicht, zu glauben, nur weil man „irgendwas mit Internet“ macht (O-Ton meine Mutter), sei man gleich auch noch mit den höheren Weihen eines Systemadministrators gesegnet. Im Laufe der letzten Dekade habe ich es aufgegeben, Aufklärungsarbeit zu betreiben. Ich habe einfach keine Kraft mehr zu erklären, dass ich – richtig! – den ganzen Tag in „diesem Internet“ unterwegs bin, aber – falsch! – dadurch nicht automatisch weiß, wieso das Bildbearbeitungsprogramm, welches sich mein Vater irgendwann mal von „so einer CD, die beim Computerheft dabei war“ installierte, nicht mehr funktioniert. Die Situation hat sich übrigens dramatisch verschärft seit meine Schwiegermutter die Freuden von sozialen Netzwerken und das Verschicken von lustigen Grußpostkarten mit musikalischer Pling Pling Untermalung entdeckt hat. Hilfsanrufe mit den Grußworten „Du kennst Dich doch mit Computern aus…“ lassen mich jedes Mal tief Aufstöhnen und mich innerlich verfluchen, dass ich an das Telefon gegangen bin, denn ich weiß, das wird eine längere Aktion. Mein Körper findet dann auch schon automatisch eine bequeme Liegeposition auf dem Sofa und meine rechte Hand nimmt die Brille ab, damit die Linke die Nasenwurzel massieren kann.

Vielleicht sollte ich meiner Verwandtschaft erklären, dass ich selbst einer der größten Support Hotline Nutzer dieses Landes bin. Ich könnte ein komplettes Buch über meine Erfahrungen zum Thema telefonische Hilfeleistung schreiben. Es käme wohl ein „Dantes Inferno II“ oder „Auf der Suche nach der verlorenen Zeit-Jetzt erst recht“ heraus.

Ein Platz ganz weit oben in meiner Hitliste der nervenaufreibendsten Hotlines bekäme der Dienstleister unserer Buchhaltungssoftware. Im täglichen Umgang überzeugt deren Produkt durch eine Usability und grafische Anmutung, die noch zu Atari ST Zeiten ersonnen worden scheint. Getreu dem Motto: Buchhaltung ist nicht lustig, also passen wir unsere Software dem Beamtenmief des Stadtkämmerers einer Kleinstadt in der hintersten Provinz an. Ich freue mich immer wieder aufs Neue, wenn ich von Zeit zu Zeit diese Software auf einen Rechner installieren muss. Obwohl ich dies schon gefühlte hundert Mal getan habe, suche ich mir auf der Webseite der Buchhaltungsfirma immer wieder aufs Neue einen Wolf, bis ich die einzelnen Komponenten zusammen habe, die für die reibungslose Übermittlung unserer Firmendaten an unseren Steuerberater sorgen. Neulich war es wieder soweit, meine Kollegin, die mich in diesen Dingen mental und praktisch, insbesondere bei diesem Stück High End Software, unterstützt, war im Urlaub, auf meinem neuen Rechner war besagte Software nicht installiert und ich musste unbedingt Belege für die Buchhaltung übermitteln. Nach 30 Min. sinnloser Suche auf der Webseite des Dienstleisters, deren Linktiefe und Nutzerführung jede strukturierte Suche auf der Seite zu einem im vornerein zum Scheitern verurteiltes Unterfangen  macht, riss ich allen Mut zusammen und tippte die Nummer der Hotline in mein Telefon. Nach gebührend langem Ignorieren der fast schon erotisch gehauchten Bandansage „Alle Telefone sind zur Zeit besetzt, probieren Sie es später noch einmal…“ meldete sich doch tatsächlich eine ältere Männerstimme am anderen Ende der Leitung. Zugegeben, so ein Support Call Agent hat es nicht leicht. Da melden sich Menschen mit den profansten Fragen und die nicht das richtige „Wording“ drauf haben, um das Problem, das es zu lösen gilt, schnell und korrekt zu erklären. Ich kenne das ja, wenn mal wieder der Rechner meines Vaters die Arbeit verweigert, weil ein Enkel nicht nur das neueste Einhorn Spiel gedownloaded, sondern auch gleich den passenden Virus mitinstalliert hat, und ich die Kiste per Ferndiagnose wieder heil machen soll (siehe oben). Dennoch  erwarte ich auch vom genervtetsten Callagent eine gewisse Contenance und Gelassenheit.

Mein neuer Freund vom Support scheint diesbezüglich noch nicht geschult zu sein. Nachdem er meine Kundendaten aufgenommen hatte und sich versichern konnte, dass ich wirklich Kunde seiner Premium Software bin, verdutzte mich seine erste Gegenfrage auf mein Anliegen, wo ich denn die drei Komponenten Software finden könne, die ich für meine Buchhaltung benötige. Die Dinger lägen immer verstreut irgendwo auf der Webseite und es wäre doch vielleichte eine prima Idee, diese Programme zusammen auf einer Seite zu hinterlegen, statt wild von einem Eck zum nächsten zu klicken und dennoch nicht das gewünschte Produkt zu finden. Seine Frage lautete: „Haben Sie nicht die Anleitung gelesen, da steht doch alles drin?“. Woraufhin ich ehrlich erwiderte, wenn ich diese besagte Anleitung gefunden hätte, hätte ich mir wahrscheinlich nicht die Mühe gemacht, beim Support anzurufen. Daraufhin leitete er mich sprachgewandt durch die Katakomben seiner Webseite, um im vierten Untermenü eine Anleitung zu finden. Ich bedankte mich und schlug vor, wenn wir doch so nett beim Plaudern sind, da könnte er mir doch direkt gleich sagen, wo ich die benötigten Programme finden könne, dann brauche ich den Schwall von Text nicht zu lesen und das sei ja auch eigentlich der Grund meines Anrufs. Außerdem können wir beide dann sicher sein, dass alles passt und ich ihn nicht nochmal belästigen müsse. Um es kurz zu machen, die Stimmung wurde von Minute zu Minute frostiger. Ich war genervt, weil er wirklich jeden Schritt mit „Sind Sie auf der Hauptseite? Dann gehen Sie erst mal auf die Hauptseite“ begann und mich wie ein Mensch mit schwer eingeschränkten kognitiven Fähigkeiten behandelte. Er war genervt, weil ich mich nicht abwimmeln lies und vielleicht das ein oder andere Wort zum Thema Usability einer Webseite und „wer kommt denn auf die Idee, den Treiber unter XXX abzulegen?“ fallen ließ. Als tiefenentspannter Mensch, der den Puls kaum über die 80 Schläge pro Minute gepusht bekommt, war ich dann doch etwas überrascht, als mir der Callagent ein „jetzt werden Sie nicht pampig!“ entgegnete. Ich nahm das allerdings sportlich und erwiderte in meiner natürlichen Gelassenheit, er solle sich lieber wieder auf das Auffinden der von mir benötigten Programme konzentrieren. Ich erinnerte ihn daran, dass dies der Grund meines Anrufs sei und nicht seine Meinung über verzweifelten Kunden.

Fünf Minuten später hatte ich alles beisammen, die Installation verlief überraschenderweise reibungslos und bis heute gab´s keine Probleme. Ich hoffe, dass hält noch lange an. Ich fürchte, dass ich in nächster Zeit vielleicht nicht versuchen sollte, besagte Hotline zu beehren. Das nächste Mal leitet mich Mr. Wie-kann-ich-Ihnen-Helfen auf seine http://Schadsoftware-fuer-meine-Lieblingskunden.ru Download Seite, die er sich für so spezielle User wie mich bestimmt schon angelegt hat.

Diese kleine Episode ist mir vor kurzem widerfahren und hätte jemand das Gespräch auf Band aufgenommen, so würde dieses heute bei youtube mit mehreren Hunderttausend Aufrufen ganz weit oben in der Top Ten stehen.

In diesem Sinne: ignorieren Sie Support-Anrufe aus dem Freundes- und Bekanntenkreis und vermeiden Sie die Hotlines von Buchhaltungssoftware. Das schont das Nervenkostüm. So bleibt der Herbst entspannt und Sie können all Ihre Energie auf das Jahresendgeschäft konzentrieren. Ihre Kunden werden es Ihnen danken und Ihre Gattin Ihnen um den Hals fallen, weil Sie ihr mit dem zusätzlichen Bonus die so lange gewünschten Jimmy Choo´s unter den Weihnachtsbaum legen können.

Ihr

Thomas Münzer